Serviços de TV, celular e internet terão novas regras de corte e reajuste

A partir desta segunda-feira (1º), os consumidores de serviços de telecomunicações, incluindo televisão, telefonia móvel e internet, passam a enfrentar novas diretrizes relacionadas a reajustes de preços e suspensões por inadimplência, conforme as diretrizes do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), publicado pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).

As alterações no regulamento agora permitem que as operadoras ajustem os preços com base em uma data definida por elas (data-base) ou na data em que o serviço foi contratado. Segundo a Anatel, qualquer aumento deve ocorrer após um período mínimo de 12 meses a partir da assinatura do contrato, em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Para ilustrar, se um consumidor contrata um serviço em setembro e a operadora determina novembro como sua data-base, o primeiro reajuste só será aplicado em setembro do ano seguinte. A partir desse momento, os reajustes passarão a ocorrer em novembro.

Outra modificação significativa é que os serviços só poderão ser suspensos após um prazo de 15 dias da notificação ao consumidor sobre a inadimplência, uma ampliação em relação ao prazo anterior, que era de apenas cinco dias. Mesmo durante a suspensão dos serviços, clientes de telefonia fixa e móvel continuarão tendo acesso a ligações para números de emergência e para as centrais das próprias operadoras.

Sobre os reajustes, a Anatel enfatiza que as informações relacionadas à data devem ser claramente apresentadas no momento da contratação. Quando o reajuste estiver vinculado a uma data-base distinta da data da adesão, essa informação deve ser comunicada ao consumidor de forma destacada e em linguagem acessível.

De acordo com Guilherme Andriani, advogado especializado em direito do consumidor e sócio do escritório Bornhausen & Zimmer Advogados, anteriormente os reajustes eram permitidos apenas após 12 meses da contratação para cada contrato individualmente. Com as novas regras, essa proteção permanece, mas as operadoras agora podem optar entre duas modalidades: ajustar o preço na data do aniversário do contrato ou aplicar uma data-base única para todos os clientes após 12 meses.

“Essa inovação proporciona previsibilidade às empresas, mas demanda total transparência; a escolha pela data-base deve ser claramente informada no momento da contratação“, afirma Andriani.

Além disso, para contratos realizados por telefone, as informações sobre reajustes devem ser apresentadas durante a ligação. Para contratos feitos presencialmente, os termos referentes ao reajuste precisam ser mostrados ao cliente. Já nas contratações digitais, o consumidor deve confirmar sua ciência sobre os termos através de ações efetivas, como checkboxes ou botões de confirmação; sem essa manifestação, o contrato não poderá ser finalizado.

A Anatel declara que o intuito é garantir que as ofertas vinculadas à data-base sejam apresentadas com clareza suficiente para permitir que o consumidor antecipe seus gastos e tome decisões informadas.

Se uma operadora aplicar um reajuste antes do período estabelecido de 12 meses, tal cobrança será considerada indevida e o consumidor terá o direito de contestar essa cobrança junto à Anatel ou até mesmo buscar o ressarcimento dos valores pagos indevidamente.

A revisão também trouxe novas diretrizes sobre a migração para outras ofertas ao término do contrato. A operadora deverá notificar o cliente com pelo menos 30 dias de antecedência e realizar a migração automática apenas se não houver manifestação contrária por parte do consumidor até o final da vigência contratual.

A comunicação feita pelas operadoras deve incluir as características e um código identificador único da nova oferta proposta, além de disponibilizar um canal para mais esclarecimentos. O objetivo é assegurar que o consumidor tenha autonomia para aceitar ou não a migração sugerida.

A Anatel também garantiu que os clientes não ficarão sem serviço após o fim da oferta atual e que as migrações automáticas devem ocorrer apenas para planos semelhantes ao anterior e sem prazo de permanência específico.

Entretanto, segundo nota emitida pelo Procon-SP, essa nova regra pode implicar riscos para os consumidores devido à possibilidade de imposição de cláusulas que levem à mudança para planos mais caros ou com menos benefícios.

Andriani ressalta que essa medida visa proteger os consumidores contra a falta de serviço ao fim do contrato. “Contudo, existe o risco da indução pela inatividade; a oferta padrão feita pela operadora pode não ser a mais vantajosa. A proteção está em proporcionar ao consumidor o poder de escolha, sendo essencial que ele preste atenção ao aviso recebido“, conclui o especialista.

Com relação às suspensões por inadimplência, conforme estipulado pelas novas normas, estas somente poderão ocorrer após 15 dias contados desde a notificação ao consumidor. Durante esse intervalo na prestação dos serviços, clientes ainda poderão realizar chamadas emergenciais e contatar suas operadoras.

Ao contrário das regras anteriores, as empresas não estão autorizadas a cobrar qualquer valor durante este período. O consumidor poderá optar por manter outros serviços oferecidos desde que manifeste expressamente essa intenção; neste caso, a operadora deve informar detalhadamente quais serviços permanecerão ativos e seus respectivos custos.

A comunicação deve empregar uma linguagem simples e direta para facilitar a compreensão das consequências dessa escolha pelo cliente. Além disso, todo processo deve incluir etapas adicionais para assegurar que o cliente reflita adequadamente sobre sua decisão.

Desde sua implementação em 2014, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações passou por revisões destinadas à modernização das regras setoriais. Segundo a Anatel, esta nova versão foi elaborada após discussões com diferentes setores da sociedade e visa representar um avanço significativo na proteção dos direitos dos consumidores.