IA generativa no WhatsApp renegocia dívidas e manda Pix por voz

Recentemente, um número expressivo de renegociações de dívidas no Itaú foi realizado por meio do WhatsApp, representando cerca de 13% das operações. Por sua vez, a Sabesp também aproveita a plataforma para facilitar o pagamento de contas em atraso, permitindo que os clientes parcelarem débitos em até 24 vezes.

O avanço na utilização de inteligência artificial generativa tem proporcionado interações mais dinâmicas e eficientes entre as empresas financeiras e os consumidores. Com o WhatsApp sendo um dos aplicativos mais populares no Brasil, tanto instituições financeiras quanto prestadoras de serviços públicos estão adotando essa ferramenta para renegociar pendências financeiras com seus usuários.

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A proposta dessas empresas é oferecer um atendimento mais ágil e em um ambiente familiar para os usuários, além de ser uma alternativa que reduz os custos operacionais ao minimizar a necessidade de grandes equipes nas centrais de atendimento. Essa mudança se torna ainda mais relevante considerando que as principais reclamações registradas no Procon-SP e na plataforma Reclame Aqui referem-se a cobranças indevidas.

O Itaú afirma que está comprometido em “aprimorar as experiências dos clientes”, enquanto a Sabesp observou uma diminuição de 3% nas reclamações recebidas diretamente pela empresa neste ano.

Denis Maia, diretor executivo de clientes e tecnologia da Sabesp, destaca a comodidade do novo sistema: “Ao invés de se deslocar até uma agência física ou esperar na linha telefônica por até 20 minutos, o cliente pode resolver suas pendências rapidamente, do conforto de sua casa.”

Fernando Kontopp, diretor de tecnologia do Itaú Unibanco, também reforça a importância dessa estratégia: “O WhatsApp é onde nossos clientes estão; portanto, faz sentido que ofereçamos soluções nessa plataforma.” O Itaú, que atende aproximadamente 70 milhões de clientes, identificou por meio de pesquisas qualitativas que existe uma demanda crescente por serviços via WhatsApp.

No canal do banco, já estão disponíveis mais de 150 “jornadas de autosserviço“, abrangendo solicitações como emissão de segunda via de cartões e consultas sobre limites. Essas funcionalidades visam melhorar o atendimento nas centrais e atender as necessidades dos clientes com mais eficiência.

Além da renegociação, o Itaú lançou recentemente a opção de realizar transações via Pix pelo WhatsApp. Essa nova funcionalidade permite transferências limitadas a R$ 200 com confirmação por senha. Para valores superiores a esse limite, os usuários são direcionados ao aplicativo do banco.

Kontopp menciona que essa ferramenta tem sido utilizada principalmente para pequenas despesas diárias, com um tíquete médio em torno de R$ 35. “O WhatsApp se tornou um canal complementar ao nosso aplicativo principal, possibilitando funções como dividir contas entre amigos ou acessar a segunda via da fatura do cartão,” explica.

Desde sua implementação em maio deste ano, o canal da Sabesp no WhatsApp resultou em uma redução significativa nas chamadas telefônicas (17%) e no atendimento presencial (25%) nas agências. “Nos primeiros meses após o lançamento, registramos uma média mensal de 1,5 milhão de conversas no WhatsApp, superando as 1 milhão de ligações atendidas pelo call center,” relata Maia.

Os serviços disponíveis vão além da renegociação e incluem solicitações como emissão da segunda via da conta, troca de titularidade e registro de reclamações. Maia afirma que até o final do ano todas as funcionalidades das agências físicas estarão integradas ao WhatsApp. Ele também observa que se houver uma queda consistente na demanda por atendimentos telefônicos — serviço terceirizado — será necessário reduzir o número de posições. No entanto, ele garante que sempre haverá a opção para os clientes falarem com um atendente humano.

A assistente virtual Sani, equipada com IA generativa, atende quase 10 milhões de clientes no estado de São Paulo.

Aumento nas Queixas da Sabesp no Procon-SP

A Sabesp enfrentou um aumento significativo nas reclamações desde que se tornou parte do grupo Equatorial após sua privatização em julho passado. Em 2024, ocupava a sétima posição no ranking do Procon-SP com 10.566 queixas — das quais 40% relacionadas a cobranças indevidas. Contudo, até setembro deste ano, já acumulava 14.049 reclamações e saltou para o terceiro lugar no ranking da entidade.

Dentre as novas queixas registradas em 2025, 41% referem-se a cobranças indevidas; outras 13% dizem respeito a tarifas não previstas; e 12% estão ligadas à cobrança por serviços não fornecidos. A avaliação da empresa no site Reclame Aqui é considerada “não recomendada” nos últimos 12 meses.

Em resposta às críticas, a Sabesp informou que as reclamações feitas diretamente à companhia diminuíram em 3% entre janeiro e agosto deste ano em comparação ao mesmo período do ano anterior. O aumento das queixas no Procon-SP está relacionado especialmente aos pedidos de revisão dos consumos — quando o consumidor considera incorreta a medição realizada pela companhia — situação sensível durante períodos econômicos desafiadores.

A companhia esclareceu que agora segue rigorosamente as normas regulatórias referentes à revisão do consumo apenas uma vez ao ano (caso não haja vazamentos) e somente para aumentos superiores a 50%. Anteriormente, revisões eram aceitas sem respaldo técnico adequado, o que impactava negativamente os custos tarifários suportados pelos consumidores.

Por outro lado, o Itaú apresenta uma reputação considerada “boa” no Reclame Aqui; contudo ocupa a 42ª posição entre as instituições financeiras mais bem avaliadas. No Procon-SP está na 14ª posição este ano com 5.483 reclamações registradas — sendo 19% delas relativas a cobranças indevidas. Este desempenho mostra um avanço se comparado ao ano anterior quando apenas 16% das queixas estavam vinculadas ao mesmo tema.

A instituição financeira continua investindo na inteligência artificial generativa para aprimorar seus canais digitais incluindo o WhatsApp, buscando melhorar as experiências dos usuários tanto em transações quanto na solução de problemas.