Na era da IA, empresas ofertam atendimento humano como diferencial 

A IA (inteligência artificial) tem a capacidade de escalar o atendimento, mas é a interação humana que efetivamente conquista o cliente. Em meio à crescente automatização, a escuta atenta permanece como um elemento central na definição da lealdade do consumidor. Estudos recentes indicam que, apesar dos avanços em soluções de IA, o fator humano continua sendo decisivo para criar uma experiência de marca memorável.

De acordo com o relatório CX Trends 2025, elaborado por Opinion Box e Octadesk, 20% dos consumidores brasileiros consideram o atendimento um fator essencial em suas decisões de compra. Além disso, 18% afirmam que a falta de retorno de uma empresa afeta negativamente sua confiança na marca. Outras pesquisas reforçam essa percepção. Um levantamento da Hibou de 2024 revela que 58% dos consumidores acreditam que as empresas precisam aprimorar sua capacidade de escuta ativa. O mesmo estudo aponta que 54% dos clientes trocariam de marca após uma experiência considerada impessoal, destacando como o sentimento de não ser ouvido impacta diretamente a conexão com a empresa.

O paradoxo se intensifica no ambiente digital. Uma pesquisa da KPMG (2024) mostra que 91% dos usuários enfrentam experiências digitais frustrantes. Desses, 70% estariam dispostos a mudar de marca após interagirem com um atendimento automatizado que considerassem sem empatia. Mesmo com a popularização de canais como chatbots e assistentes virtuais, os consumidores continuam a valorizar o acolhimento e a presença humana, especialmente em momentos que exigem orientação ou um cuidado mais aprofundado.

Estratégias de atendimento focado no cliente: um estudo de caso

Essa mudança na expectativa dos consumidores tem levado empresas a adotarem estratégias de atendimento com foco na empatia e na jornada do cliente. Um exemplo dessa abordagem pode ser observado no setor de saúde, com a empresa OrthoDontic, que estruturou sua operação de atendimento para fortalecer a reputação e a confiança junto aos seus pacientes.

A companhia criou um setor com profissionais dedicados exclusivamente a ouvir os clientes e resolver suas demandas. Patrícia Loução, coordenadora de atendimento da experiência do cliente e do franqueado, afirma: “Criamos um setor com pessoas dedicadas exclusivamente a escutar e resolver. Isso fez nossa reputação sair de regular para ótima em poucos anos”.

O impacto mensurável de uma abordagem humanizada

Os resultados dessa estratégia são visíveis em métricas de satisfação. O Net Promoter Score (NPS) da empresa, que mede a propensão dos clientes a recomendarem a marca, passou de 66 em 2020 para 90 em 2025, um aumento de 36,4% no indicador. Um dado relevante é que o número de respondentes à pesquisa aumentou exponencialmente no período, passando de centenas para centenas de milhares. Segundo dados da plataforma Reclame AQUI, a nota de reputação da rede apresentou um crescimento de 52,8% entre 2018 e 2025.

O papel estratégico da empatia e do diálogo contínuo

Essa abordagem, que combina escuta ativa e tecnologia, é gerenciada por uma equipe que se relaciona tanto com os pacientes quanto com os franqueados da rede. “Nosso trabalho não é apagar incêndio. É construir um relacionamento contínuo entre clínica, franqueado e paciente”, resume Patrícia.

A empatia no primeiro contato é fundamental. Gláucia Silva, responsável pelas intermediações no Reclame AQUI, destaca que muitos clientes não buscam apenas uma solução técnica, mas também uma resposta que seja próxima e atenta ao seu contexto específico. Essa percepção transformou o atendimento ao cliente em um diferencial competitivo, resultado de um investimento na profissionalização da experiência do cliente dentro de uma rede.

A sinergia entre tecnologia e humanização

A estratégia adotada envolve aliar escuta, dados e inteligência para gerar relações duradouras, em vez de substituir a empatia pela tecnologia. A CEO da OrthoDontic, Lorraine Marcondes, reforça essa visão: “Acreditamos profundamente que o futuro do atendimento está na combinação entre pessoas bem-preparadas, processos que fluem e tecnologia que impulsiona. É isso que move a nossa evolução — e foi isso que celebramos na nossa última convenção: gente que faz, com inteligência e propósito”.

Com foco em manter o atendimento humanizado como prioridade, a rede planeja investir em novos canais digitais, no uso de inteligência artificial para automação e no reforço da capacitação de suas equipes. Afinal, como finaliza Gláucia, “resolver uma solicitação vai além da resposta. É uma jornada de diálogo, confiança e compromisso com o cliente”.

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