E-commerce no Natal 2025 perde vendas por falta de acessibilidade

Enquanto o varejo brasileiro corre para bater a meta de mais de R$ 20 bilhões em vendas no Natal de 2025, uma “cidade invisível” de consumidores corre o risco de ficar sem presentes por falta de acessibilidade. Apesar do avanço digital, uma parcela significativa dos mais de 10 milhões de brasileiros com algum grau de deficiência auditiva (segundo dados históricos do IBGE) ainda enfrenta uma jornada de compra repleta de atritos, que vai da falta de legendas em vídeos promocionais à inexistência de atendimento em Libras (Língua Brasileira de Sinais) para tirar dúvidas básicas sobre produtos.

A ironia do cenário atual é econômica: em um ano em que a disputa pela atenção do consumidor está acirrada, o mercado ignora um público com poder de compra ativo. O problema não é a falta de intenção de compra — impulsionada pelo 13º salário e promoções sazonais — mas a barreira técnica na “última milha” da decisão digital.

O custo da exclusão

Para Monica Lupatin, diretora de negócios da socialtech ICOM, especializada em comunicação acessível, a acessibilidade no e-commerce deixou de ser apenas uma pauta de responsabilidade social corporativa (ESG) para se tornar uma questão de estratégia comercial e conversão de vendas.

“Empresas que não oferecem recursos acessíveis no checkout ou no atendimento perdem oportunidades valiosas. O consumidor surdo, ao não conseguir tirar uma dúvida sobre o prazo de entrega ou a especificação técnica de um eletrônico, simplesmente abandona o carrinho e busca um concorrente que fale a língua dele“, explica a executiva.

A visão de Lupatin aponta para uma mudança de mentalidade: a inclusão deve ser contínua, não apenas um “feature” ativado em datas como Black Friday ou Natal.

A jornada híbrida do varejo digital e físico

O desafio de acessibilidade se estende ao modelo phygital (físico + digital). Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) reforçam que, embora o digital cresça, o varejo físico é decisivo na reta final do Natal. A jornada de compra moderna é híbrida: o cliente pesquisa no site, compara no app e retira na loja.

Se o site não é acessível, a jornada nem começa. Se a loja física não tem atendentes preparados ou intérpretes virtuais disponíveis via tablet/QR Code, a jornada termina em frustração.

“Para atender adequadamente, as lojas físicas precisam integrar sinalização visual clara e tecnologia assistiva. Quando o consumidor é uma pessoa com deficiência, a transição entre canais só faz sentido se a acessibilidade for onipresente“, analisa Monica.

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Tecnologia como ponte para a acessibilidade

Soluções de tecnologia assistiva têm tentado preencher essa lacuna da acessibilidade. Plataformas como a do ICOM, que conecta empresas a intérpretes de Libras em tempo real, surgem como resposta à demanda por autonomia. A tecnologia, que tem raízes na AME (organização com 30 anos de atuação em tecnologia assistiva) e integra projetos premiados internacionalmente, ilustra como a inovação pode derrubar barreiras linguísticas.

Em última análise, o Natal de 2025 serve como um alerta: garantir que todos tenham liberdade de escolha não é apenas “fazer o bem“, é garantir que o varejo converse, de fato, com 100% do seu público potencial.