Direitos essenciais do consumidor na Black Friday

Com a Black Friday acontecendo nesta sexta-feira, 28 de novembro, milhões de brasileiros se mobilizam para aproveitar a maior temporada de ofertas do varejo. Entretanto, o entusiasmo com as promoções precisa estar lado a lado com o conhecimento dos direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Um termômetro desse aquecimento é o e-commerce. Um levantamento realizado pela Linx, especialista em tecnologia para o varejo, aponta que o faturamento das lojas virtuais já registrou um aumento de 17% no período de 1º a 24 de novembro em comparação com o mesmo intervalo de 2024, sinalizando a importância do evento. É nesse cenário de compras volumosas que os direitos do consumidor se tornam mais cruciais do que nunca, especialmente os que regem as vendas fora do estabelecimento físico.

1. O “direito de arrependimento” nas compras online

A advogada Beatriz Lima Gama, sócia do escritório Pessoa e Pessoa, destaca um dos direitos mais importantes para quem aproveita as ofertas da Black Friday virtual: o Direito de Arrependimento.

O consumidor que realiza uma compra pela internet, por telefone ou qualquer outro meio fora da loja física, tem o direito de desistir da aquisição em até sete dias após o recebimento do produto, sem precisar apresentar qualquer justificativa. O detalhe crucial, ressaltado pela especialista, é que, em caso de devolução, o estabelecimento não pode impor encargos ao cliente, como a cobrança de frete reverso ou a aplicação de multas. A loja deve restituir integralmente todos os valores pagos, incluindo o preço do produto e os custos de envio originais.

2. Compras em lojas físicas: A regra da política de troca

É fundamental diferenciar as regras para o ambiente virtual e o presencial. Nas compras efetuadas fisicamente, a legislação não obriga o estabelecimento a realizar a troca ou aceitar a devolução por mero arrependimento. Nestes casos, a possibilidade de troca depende unicamente da política específica de cada loja. Portanto, quem comprar em shoppings ou lojas de rua deve estar atento e questionar o vendedor sobre a política de devolução antes de fechar o negócio.

Se, mesmo diante dos direitos assegurados, o consumidor enfrentar dificuldades ou a recusa da loja em aceitar o retorno do produto, é possível buscar medidas judiciais para o cancelamento da compra. Para isso, a advogada aconselha a reunião de provas documentais que comprovem a intenção de devolução. Além disso, se houver constrangimento comprovado, o cliente pode pleitear indenização por danos morais.

3. Dicas cruciais para proteger sua compra na Black Friday

A prevenção é a melhor aliada do consumidor. Para facilitar eventuais trocas ou acionamento de garantias, a Dra. Beatriz Lima Gama recomenda algumas precauções:

• Nota Fiscal: A nota fiscal deve ser sempre solicitada e preservada. Ela é o comprovante de compra e o documento indispensável para acionar a garantia legal.
• Embalagem e Acessórios: Aconselha-se a preservação das etiquetas, lacres e, sempre que possível, a embalagem original. Embora a manutenção desses itens não seja uma exigência estrita da garantia legal, eles são frequentemente requeridos pelos estabelecimentos para aceitar devoluções por arrependimento.
• Teste Imediato (Eletrônicos): No caso de eletrônicos e eletrodomésticos, é prudente solicitar um teste imediato do produto na entrega para identificar e evitar problemas futuros.

4. Defeitos e vícios: Prazos e obrigações do fornecedor

Quando um produto apresenta vícios ou defeitos de fabricação, as regras de garantia legal são acionadas e não exigem a conservação de etiquetas ou lacres. Os prazos para reclamação, conforme o CDC, são:

• 30 dias: Para produtos não duráveis (como alimentos).
• 90 dias: Para produtos duráveis (como eletrodomésticos e eletrônicos).

Este prazo começa a ser contado a partir da data de entrega do produto. Contudo, em casos de defeito oculto (aquele que não é perceptível de imediato), o prazo se inicia somente quando o problema se torna evidente ao consumidor. O fornecedor tem um prazo máximo e inegociável de 30 dias para solucionar o problema, seja através do reparo ou substituição de peças.

Se o reparo não for concluído dentro desse período de 30 dias, o consumidor tem o direito de escolher, de forma imediata, uma das seguintes opções:

• Substituição por um novo produto de mesma espécie.
• Devolução total dos valores pagos, com correção monetária.
• Abatimento proporcional no preço pago.

5. Promoções e garantias: Desconto não reduz direitos

Um ponto fundamental para quem busca as melhores ofertas da Black Friday é que promoções e descontos não diminuem os direitos do consumidor. A garantia legal e os demais dispositivos do CDC permanecem inalterados.

A única exceção a essa regra ocorre quando o produto é vendido com um defeito previamente informado e aceito pelo consumidor (por exemplo, uma peça de mostruário com um pequeno arranhão com preço reduzido por este motivo). Mesmo nesse caso, o fornecedor ainda é responsável por quaisquer outros problemas ou vícios que possam surgir e que não estavam discriminados na venda. É a garantia de que a Black Friday não pode se transformar em “Black Fraude”.

6. Atrasos na entrega: O que fazer?

Com o alto volume de vendas da Black Friday, atrasos na entrega podem ser recorrentes. Segundo Luis Gustavo Nicoli, advogado especializado em direito do consumidor, o cliente não deve esperar indefinidamente quando o prazo prometido pela loja não é cumprido.

O CDC é claro: o consumidor pode imediatamente acionar seus direitos assim que o prazo de entrega é desrespeitado. As opções são:

1. Cancelar a compra e receber o reembolso imediato dos valores pagos.
2. Exigir o cumprimento forçado da entrega do produto adquirido.

Caso o atraso gere prejuízos concretos, como a perda de um compromisso ou gastos adicionais para adquirir o item em outro local, o cliente também pode reivindicar compensações financeiras adicionais por perdas e danos.

7. Cancelamento da compra pela loja e falta de resposta

Se uma loja cancelar uma compra já aceita e paga, alegando falta de estoque, o consumidor tem o direito de exigir o cumprimento da oferta, a entrega de um produto equivalente ou o reembolso integral com perdas e danos. O cancelamento unilateral só pode ser contestado pelo fornecedor em caso de erro grosseiro evidente na oferta (exemplo: uma TV de R$ 5.000 anunciada por R$ 50) ou em situações de força maior comprovada.

Por fim, caso o fornecedor não responda através de seus canais oficiais de comunicação, o consumidor deve documentar todas as interações (e-mails, prints de tela) e registrar uma reclamação formal no Procon local ou utilizar plataformas como o consumidor.gov.br. Se as tentativas administrativas forem infrutíferas, recomenda-se procurar o Juizado Especial Cível para causas de até 20 salários mínimos, sem a necessidade de um advogado.