Compras online geram recorde de queixas no Procon

As compras online continuam batendo recordes no Brasil, mas o índice de insatisfação acompanha esse crescimento de forma alarmante. Dados recém-divulgados por órgãos de defesa revelam um cenário preocupante para o varejo digital neste início de 2026.

Somente durante a última Black Friday, o Procon-SP registrou 3.064 interações, sendo que quase 3 mil se tornaram reclamações formais. O número representa um salto de aproximadamente 40% em comparação ao ano anterior, evidenciando falhas logísticas e operacionais graves.

O aumento do volume de pedidos nas compras online trouxe à tona velhos problemas do comércio eletrônico. Consumidores enfrentam desde a frustração logística até a insegurança no pagamento.

Principais motivos de insatisfação

A experiência do usuário tem sido prejudicada por gargalos recorrentes. Segundo o levantamento, os problemas mais citados incluem:

• Atraso ou não entrega: Representa a maior fatia das queixas (31,62%).
• Cancelamento unilateral: Pedidos cancelados pelo fornecedor somam 15,51%.
• Divergência de produto: Itens com defeito ou diferentes do anunciado atingem 11,75%.

Estudos da E-Commerce Brasil reforçam que a usabilidade ruim também afasta clientes. Cerca de 77% dos brasileiros abandonam o carrinho devido à insatisfação com a plataforma ou receio quanto à segurança dos dados.

Direitos garantidos nas compras online

Conhecer a legislação é a melhor defesa contra abusos. O advogado Giordano Malucelli, especialista em direito do consumidor, reforça que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é rigoroso quanto ao cumprimento da oferta.

Se a loja não cumprir o prazo ou cancelar o pedido sem justa causa, você não fica no prejuízo. A lei garante três opções ao comprador:

1. Exigir o cumprimento forçado da oferta;
2. Aceitar outro produto equivalente;
3. Rescindir o contrato com restituição integral (incluindo frete) e eventuais perdas e danos.

Outro ponto crucial nas compras online é o Direito de Arrependimento. Diferente das lojas físicas, no ambiente digital o cliente pode desistir do negócio em até sete dias.

“O prazo conta a partir da assinatura ou do recebimento do produto. A devolução dos valores deve ser integral e sem necessidade de justificativa”, explica Malucelli.

O especialista recomenda registrar qualquer problema nos canais oficiais e guardar prints e protocolos. Essas provas são essenciais para processos administrativos ou judiciais.

Segurança e prevenção digital

Além do amparo jurídico, a prevenção técnica é indispensável. Arthur Braga, diretor de Marketing da Octoshop Brasil, alerta que a cautela deve começar antes do clique final.

Para mitigar riscos em suas compras online, a verificação da reputação do vendedor é o primeiro passo. Braga sugere priorizar métodos de pagamento que ofereçam proteção contra fraudes e jamais utilizar redes Wi-Fi públicas para transações financeiras.

A facilidade do ambiente digital exige um consumidor vigilante. Unir informação jurídica à segurança técnica é o caminho para garantir uma experiência positiva nas compras online e evitar dores de cabeça desnecessárias.